第四章Part03让人接纳你的技巧
多去倾听、善于倾听者会让讲话的那个人感到非常舒服，他的感受是你们和平解决问题的重要依据，只有鼓励他多说，才有可能使你们达成一致，找出解决问题的最佳契合点。
从友善开始沟通
强硬的手段不能真正解决问题，应该尝试着用温和的语气去与他人交流。从友善开始沟通，我们就可能引导他们同我们走向一致。
愤怒之下，你对别人大发雷霆，你是发泄了心中的怨气，可是你想过他的感受吗？他会感到轻松和快乐吗？你那挑衅的语气，仇视的态度，他能接受得了吗？
威尔逊总统说：“如果你握紧拳头来找我，我一定也会用同样的方式对待你！”
如果换一种方式：“我们一起商量下，看看到底是谁的原因？”很快你就会发现，原来彼此的分歧并不是很大。换句话说，只要相互理解、相互忍耐，一切问题都可以解决。
小洛克菲勒对威尔逊的这句话感触颇深。年，他还是个康州的小人物。他经历了美国工业史上流血最多的一次罢工，这次罢工事件持续了两年，事件源于矿工要求加薪。在董事会拒绝他们的要求之后，他们毁坏了工厂设施。联邦*府不得不动用*警前去镇压，很多矿工死于冲突。工厂里到处充满了仇恨，可是小洛克菲勒的使命是让他们重新回到工作岗位上安心生产。他做到了，那么，他是如何平息他们愤怒的呢？
小洛克非勒没有坐在办公室里想办法去怎么对付工人，而是花了大量时间去找工人、家属谈心、了解情况。之后，他对这些人发表了一次演说，这一招产生了惊人的效果，工人们很快就忘记了仇恨。这次演讲是他的杰作，获得了很多人的赞同，大家一致认为他表现得很友善，工人们自始至终没有再提出加薪的要求。
以下就是这篇演讲稿比较动人的部分，注意它在语言上流露出来的感情。别忘了，小洛克菲勒这次演讲是要讲给几天前想要在酸苹果树上勒死他的工人听的。但是，他所说的话要比医生和传教士还亲切。
“这是值得纪念的一天，这是我有生以来第一次有幸和公司的工人代表、职员以及督察人员共聚一堂。这让我备感荣幸、终身难忘。要是在两周前举行这次会议，我的心里会忐忑不安。因为我们从来没有见过面，我站在这里完全是一个陌生人。
前几天，我到了你们的住所，和你们中的一些人做了推心置腹的谈话，我还拜访了你们的家庭，见到了你们的妻子。所以，现在我们即使不是朋友，也不能算是陌生人了。在这种和谐的气氛中，我感到和平解决问题的时刻到了，我很愿意与大家一起讨论有关我们今后的生活，有关我们共同利益的问题。
列席代表中包括了公司的各个阶层，我向你们能够不顾个人安危来到这里表示感谢。今天，我能站在这里完全是由于各位的钟爱。虽然我既不是公司的职员，也不是工人代表，但是我觉得自己与你们的利益是紧密相连的，我代表了股东和董事会。”
这样的演讲，怎能不说是化敌为友的好例子！
要是小洛克菲勒不顾后果地与工人们针锋相对，用他们罢工的事实斥责他们，那结果又会是如何呢？可想而之，那带来的将是灾难性的后果。工人们会引发更多的暴力冲突，会有更多的流血事件发生。
世界上有这样一种人，他对你有成见，而你就是找出更多的理由也不能让他接受你的观点。然而，当我们退一步，用真诚、和善的语言时，就可能将矛盾化解。一百年前，林肯也说过类似的话：“一滴蜂蜜能比一加仑胆汁捉到更多的苍蝇！”这句话是古老而现实的，想要别人赞同你，你就要让他相信你是他忠实的朋友，让他相信你就是一滴蜂蜜，贴近了他的心。
可能你没有机会去解决一次罢工事件，然而你所面临的生活问题也许会给你带来一些不必要的烦恼，想好如何去处理它们了吗？
工程师施劳勃希望能在续约前使房东降低房租。可是，那个房东顽固不化，从来没有谁能够从他那占到半点便宜！他写信告诉房东，告诉他房租到期了，他就会搬走。但是，如果房东可以可怜一下他，把房租降下来一点，他还是很乐意住下去的。房东收到信后，带着他的秘书一起来了。施劳勃没有一开始就说房租的事情，他先是说自己是如何的喜欢这所公寓，如何的钦佩房东的管理能力，之后才提到自己很愿意继续住下去，只是难以负担这么昂贵的房租。房东从来没有受到过房客如此的夸奖，显得有点手足无措了。他对施劳勃坦言说：这些年以来一直受到房客的冷漠，有的房客甚至对他进行了侮辱和谩骂。他对有施劳勃这样的房客而感到愉快，表示会减少他的租金，挽留他继续住下来。临走时还问施劳勃房间是否有需要修缮的地方。
试想，如果当时施劳勃和其他房客一样直言要求降低房租的话，他一定会遭到冷遇。但是我们同时可以看到：友善、赞赏使得他得到了自己满意的结果。
那么，友善到底能带来多大的力量？伊索寓言中的一篇文章这样写道：太阳和风争论谁的力量更大。
风说：“你要是不信我，请看下面的这个老人。只要我一使劲，他的大衣准保会被吹飞。我们就比谁能更快的让他脱去身上的衣服吧！”于是，风开始吹了。风是那么大，简直都要变*卷风了，可是老人却把衣服裹得更紧。最后，风不得不停下来，太阳从云中走出来，面朝老人微笑起来。没过多久，老人汗如雨下，不得不脱去了外衣。太阳对风说：“友善永远胜过暴力”。
伊索寓言的这个故事，让我联想起在波士顿发生的一件事。那时，大大小小的报纸、书刊印满了虚假医药广告来诈骗钱财。患者不明真相，盲目投医，很多人无辜地死亡。而这些刽子手很少被绳之以法，他们只需要花一点点钱去贿赂法官，就可以免去死刑，甚至是免去坐牢！情况越来越危急，波士顿的上层人物开始批驳这种做法，他们痛责那些丧心病狂的人，抨击那些昧着良心刊登广告的媒体。那些有良知的社会团体、妇幼协会、教会等纷纷站出来，可是这些都无济于事，他们将提案送到议会，恳请得到法律的援助，然而，那些有钱的商人凭借*治背景依然逍遥法外！
B医生是基督教联合会的主席，他用尽办法，但无济于事。一天深夜，他还在殚精竭虑地思考这个问题，突然，他想到了整个波士顿都没有人用过的办法。这个办法就是：用友善、同情、赞赏来感化这些媒体的主办者，让他们自动停止刊登那一类广告！
于是，B医生给当地最大的一家报社的发行人写了一封信。在信中他对该报社在新闻界的地位大加赞赏。接着，他话锋一转，说自己的小女儿曾经读到过报纸上刊登的堕胎的广告。她是那么小，怎么也没弄明白这是什么意思。于是，她就来问爸爸。可是，B医生无论如何也无法解释这个问题，他觉得自己很难堪。他便想到，像他们这样的有文化氛围的家庭都出现过类似的情况，不知道这位发行人是否也有一个天真烂漫的女儿，是否愿意让她看到这类广告？当她提出这样问题的时候，他是如何巧妙回答的？
然后，他又接着称赞该报纸在其他方面如何完美，但是上述的情形仍然使得做父母的担心，他们不得不禁止孩子们去读这些报纸。为此，他为报社的前途感到担忧，他相信其他的读者也会有相同的看法。
两天后，报社的发行人给他回复：“先生，您好！本社编辑已经将您的信件呈送给我，我对你信中所提问题深表感激。这件事，在我的心中已经深藏许久。现在，我将很高兴地通知您，自下周一起，我们将停止刊登一切让读者不舒服的广告。谢谢您的来信，您的关切将使我们受益匪浅，非常感谢。”
看，这就是友善的力量。它能使人改变原有的意见，它比暴力更容易解决问题！当你需要得到他人的赞同时，请别忘记要以友善开始！
学会倾听
不管是爱挑剔别人的人，还是喜欢对别人指手画脚的人，在面对一个善于倾听的人的时候，往往很快就会被征服。
最近我参加了一次宴会。用餐前，朋友们都围坐在一起打桥牌。我是个地地道道的门外汉，所以在旁边看了一会儿热闹就走开了。在墙角的扶手椅旁边，我发现了一位女士。于是，我拿起半杯红酒走了过去，友好地向她打了一声招呼。
她可能也是觉得很无聊吧，竟然邀请我坐下来聊天。当她知道我在罗威尔·托马斯先生发迹前曾经担任过他的私人助理并随之到非洲各地旅行后，惊奇地对我说：“卡耐基先生，您能不能详细说说都到过哪些地方？游览过哪些名胜古迹？”
我搜遍脑海，想要向她介绍几个比较不错的地方。可是还没等我回答，她又接着说：“我和丈夫刚刚去了一趟非洲。”“非洲？”我接过了她的话，“那个地方真是太适合旅行了！我一直想再去一趟。可惜，我只是在阿尔及利亚待过一天。我真是太羡慕你了，你在非洲一定有许多快乐的经历吧，能告诉我吗？”于是，她把自己在非洲的经历全部告诉了我。这次谈话，我们足足聊了45分钟，她没有再问过我到过什么地方，看到过什么。看起来她需要的只是一个专心的倾听者，当她看见我完全沉迷在她的故事中，似乎感到自尊心得到极大的满足。
像她这样的人我每天都会碰到，他们往往会在聊天后给予我很高的评价。有的甚至会反过来说我很健谈，很风趣，说我是一个很有魅力的谈话对象。这不是很奇怪吗？
可是，天知道我都做了什么！事实上，我经常面对专家级的人物，对于他们所讲的专业术语，我甚至从来没有听说过。我面对他们的时候，就是在那静静地听着。适当的时候我会点头致意，表现出自己十分想了解的样子，仅此而已！当然，他们也一定觉察到了，这显然让他们很高兴。这种“静听”，是我们对于他人的一种“尊敬的带有一点恭维”的体现。
伍德福德在他的《异乡人的爱恋》一书中这样写道：“很少有人能够拒绝别人认真倾听时所展现出来的恭维。”我真诚地告诉那些与我谈话的人，他们的见解让我受益匪浅，我很希望拥有像他们一样多的学识，我渴望与他们多多沟通，期待再次相见！
正是这样，他们觉得我善于言辞，但实际上，我只是耐心倾听，并鼓励他们多说，不停地说而已。这种方法可以用到任何领域，如果你是一个老板，当你将店面装点得富丽堂皇的时候，当你将广告散布到每个角落的时候，请不要忘记：你所需要的是一些善于倾听顾客心声的店员，而不是那些喜欢据理力争的辩论家！
沃尔顿在我的辅导班上举过这样一个例子。有一次，他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市买了一套西装。但是，当他穿上这套西装兴奋地度过了一天后，却突然发现衬衫的领子已经被染黑了，他感到非常气愤，他把西装塞到口袋里带回商场，找到售货员，准备向他说明情况。可是售货员却表现得十分不耐烦，屡次打断沃尔顿，用他十分让人反感的口才技巧辩解：“像这样的西服，我们已经卖出几千套了，你是第一个回来找碴儿的。”那声音大的出奇，就好像是在侮辱他的智商，想让别人看他出丑，借机羞辱他！
正当沃尔顿和售货员理论的时候，另外一个店员插嘴进来：“所有黑色的衣服都是染成的，像你买的这种价位的衣服是不可能避免掉色的，那完全是料子的原因。”听了这些，沃尔顿火冒三丈。他心想：这是什么服务态度啊！第一个店员怀疑他的诚实，第二个店员又暗示他是个穷鬼。
正当沃尔顿要破口大骂的时候，那家商场的经理走了过来。他不愧是个善于交际的人，几分钟后就让沃尔顿平息了怒火，让他满意而归。你想知道经理是怎么做的吗？在处理这个问题上，他采取了三步：
第一步，他让沃尔顿重述西服存在的问题。在沃尔顿忿忿不平的时候，他静静地听着，直到听完最后一个字。
第二步，当沃尔顿说完后，那两个店员又开始和沃尔顿争辩了。可是，商场经理却站在沃尔顿的立场上，他说衬衫领子很明显是西服染黑的。还坚持认为像这种不能让客人满意的商品，是不应该卖出去的。
第三步，商场经理十分诚恳地承认确实不了解这件衣服的质量会如此差劲，他坦诚地对沃尔顿说：“您认为我们该如何处理这件衣服，请尽管说，我完全按照您的意思办。”
几分钟前，沃尔顿还想着必须退货，可是现在的气愤都让商场经理给化解了。经理还建议沃尔顿将这套西服带回去再穿一个星期，如果到时仍然不满意的话，可以回来换一套新的。他对西服给沃尔顿造成的麻烦深表歉意。一周过去了，西服再没有褪色，沃尔顿对那家商场的信任又恢复如初了。
当时的沃尔顿有点偏激，然而在这个善于克制的倾听者面前，他终于还是被真诚感化了。善于倾听是一种品德，懂得倾听是一门艺术。倾听偶尔也会成为你的指明灯：在你认真倾听别人对你说的每一句话后，往往会激发你内心深层次的欲望，它能使你找到人生新的方向！
巴克的成功之路就是善于倾听所带来的。他年少时家境贫寒，家里的经济状况十分糟糕，使得他只读过6年书。然而，当他步入中年的时候，已经是美国新闻界最让人耳熟能详的杂志编辑。
巴克13岁就离开了学校，去西联公司做了童工。那时候，他每星期能够赚6.25美元。在这种极贫困的坏境中，他一直都在追求着深造的机会。由于条件有限，他处处节省。当省下来的钱能够买一本旧书的时候，他就马上跑去书店买书。就这样，他凭借顽强的毅力自学成才。
当他读过《美国名人传记大全》之后，做了一件人们闻所未闻的事。他开始给书中提到的那些在世的名人写信，请求得到他们童年时代的一些琐事。从这里我们可以看出，巴克天生就有一种倾听的特质——他希望那些成名人物多谈谈自己。像爱默生、霍姆斯、朗费罗、林肯夫人、奥尔科特、谢尔曼、戴维斯这样的名人都曾给巴克回复过。
当他和这些名人建立联系后，他还经常到他们的家里去拜访，渐渐地成了他们的常客，这样不同寻常的经历使他慢慢有了宝贵的自信心。在他虚心求教的过程中，他扮演了一个极虔诚的倾听者的角色。正是如此，那些名人才愿意倾囊相助，教给他知识。他们激励他树立理想和志向，彻底地将他从社会的最底层解救出来。而所有的这些只是验证了我们现在所讨论的话题，让我再说一遍吧，倾听，要善于倾听！
可是，当你听一个讨人厌的家伙说话时，你的忍耐程度总是有限的。有这样一群人，他们的社会地位很高，但是他们和你说话时总是谈论自己的琐事，真是让人作呕！这种只